A toda marca le llega el día en que recibe un mensaje descortés -o aún más que eso- en el muro de su fan page. Puede ser una queja sencillita o podemos dar con un cliente que escupe espuma mientras escribe. La manera de responder a ese cliente no solo incumbe al problema puntual del que escribió la queja, sino a toda nuestra comunidad que está pendiente del modo en que la marca resuelve los problemas que -un día- pueden ser los suyos.

#1: No haga la del avestruz
Responda a TODO. Si los fans sienten que uno demora demasiado en la respuesta, o no responde a eso y sí a otros mensajes; o postea como si nada hubiera ocurrido, una suerte de ola de ira irá creciendo; se alinearán con el afectado y sin duda el iracundo cliente estará aún más rabioso.
Una respuesta rápida y eficaz, que demuestre que nos interesa la opinión y los problemas de los clientes, pueden ser el comienzo de la resolución del problema. Al abordar al iracundo cliente, muchos valorarán al menos el esfuerzo de no desentendernos del tema.

#2: Respire varias veces y practique la cultura Zen
No se enoje con el cliente molesto: trate de entender el fastidio de esa persona. Si bien es cierto que hay gente que entra a una marca a trollear por trollear, muchos clientes molestos realmente tuvieron un problema real que debemos lograr entender; ser empático sumará muchos +1000. Luego, independientemente de la responsabilidad de la marca, una disculpa ayuda muchísimo: contemple decir “lamentamos lo que sucedió”, “te pedimos disculpas” y tal vez haya recorrido la mitad del camino.

#3: Abra la línea privada con el cliente
Una vez que se haya respondido el tema de manera pública, gestione un canal privado de comunicación con el cliente de manera de darle la posibilidad de explayarse. Lo privado nos permite darle al cliente un toque personal, que sienta que la atención con él es especial.

#4: Aunque lo desee mucho, no borre nada
No borre los mensajes negativos, así se haya resuelto la situación. Lo que puede hacer es postear finalmente cómo se resolvió el problema, si el cliente está realmente agradecido con la resolución avalará nuestro mensaje. Un mensaje negativo puede ser una buena cosa, siempre y cuando el último comentario sea positivo.

#5: Cuide mucho a su comunidad y un día, su comunidad estará de su lado.
Una vez que se haya comprometido con sus fans durante un período de tiempo, respondiendo preguntas y ofreciendo apoyo, se dará cuenta de que sus fans serán los primeros en defenderlo frente a un conflicto. Esto sin duda nos dará credibilidad y nuestros fans se volverán no solo defensores, sino también colaboradores incondicionales de la marca.

Y finalmente: ¿Qué pasa si mi cliente molesto sigue molesto y nada de nada ha logrado calmarlo?
Si el ofendido no es receptivo a sus intentos de servicio al cliente, permanece hostil y sólo se queda en la comunidad con el fin de usar cualquier excusa para atacarnos, hay que contactarlo en privado. Darle a entender que esa actitud afecta a otras personas, recordarle que se lo intentó ayudar, intentar nuevamente que reciba ayuda y si nada de eso funciona, analizar si sirve que permanezca en la comunidad de esta manera.

Sobre di Paola

Somos una agencia de comunicaciones orientada a provocar comportamientos con una fuerte impronta digital. Brindamos soluciones estratégicas a las necesidades de Marketing y Comunicación de nuestros clientes, mediante el desarrollo de plataformas digitales y offline. Creemos que es más importante hacer, que pensar: El nuevo branding se apoya en el engagement, antes que en el awareness. En tres palabras: Hacemos Marketing Directo.

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